Перейти к содержанию

Обращение в техническую поддержку

Общая информация

Непрерывное развитие изделий Space включает регулярное обновление функционала, повышение уровня безопасности, анализ требований заказчиков и устранение возникающих проблем, поступающих в техническую поддержку.

Специалисты технической поддержки консультируют по любым техническим вопросам и помогают устранить возникающие ошибки. Обратиться за помощью можно несколькими способами:

Перед обращением в техническую поддержку необходимо ознакомиться с регламентом на сайте в разделе услуги, текущей эксплуатационной документацией, разделами Лучшие практики и FAQ. Если решение не найдено, для ускорения диагностики рекомендуется подготовить данные о договоре и продукте, а также подробное описание проблемы.

Внимание!

Для изолированных контуров информация должна быть предварительно проверена в соотвествии с требованиями информационной безопасности и не содержать данных ограниченного пользования.

Обращение по номеру телефона

Перед обращением по номеру 8-800-550-66-41 необходимо подготовить следующую информацию:

  • Номер договора.
  • Реквизиты организации.
  • ФИО и контактные данные пользователя (телефон, e-mail).
  • Название и версия продукта.
  • Номер сертификата технической поддержки.
  • Подробное описание проблемы или вопроса.

Обратите внимание, что для полноценной диагностики может понадобиться дополнительная информация, которую необходимо направить через личный кабинет или на электронную почту service@spacevm.org :

  • Когда и при каких обстоятельствах возникает проблема.

  • Снимки экрана и видео с воспроизведением ошибки.

  • Сведения о системе: схема сети, конфигурационные файлы, логи, дампы трафика и другие данные, необходимые техническому специалисту.

Создание архива .tar с логами

  1. В консоли узла перейти в директорию «_LIBRARY» 

    cd /storages/local/default/_LIBRARY/

  2. Ввести команду для содания архива с логами

    ```
sudo tar -czvf logs_$(date +%Y%m%d_%H%M%S).tar.gz \
/var/log/veil/controller/controller*.log* \
/var/log/veil/node/node*.log* \
/var/log/kern.log* \
/var/log/syslog* \
/var/lib/systemd/pstore/
```

  3. В SpaceVM перейти в раздел Хранилища - Пулы данных и выбрать «Базовый локальный пул» нужного узла.

  4. В открывшемся окне нажать кнопку Сканировать.
  5. Перейти в раздел Файлы и загрузить созданный архив.
  • Шаги для воспроизведения ошибки и результаты самостоятельных проверок.

Обращение через личный кабинет

Для отправки обращения через личный кабинет нужно:

  • Авторизоваться под учетными данными как пользователь с действующим сертификатом или зарегистрироваться.
Регистрация в личном кабинете

Для доступа в личный кабинет необходимо зарегистрироваться согласно инструкции.

  • Перейти в раздел Обращения.
  • Нажать кнопку Создать обращение и заполнить обязательные поля: «Тема», «Описание проблемы», «Инцидент», «Тип», «Продукт», «Версия».
  • Прикрепить файлы логов или скриншоты ошибки.
  • Нажать кнопку Отправить.
  • Убедиться, что новое обращение появилось в списке «Обращения».

Обращение на электронную почту

Для регистрации обращения необходимо направить запрос в свободной форме на адрес и указать в письме следующую информацию: 

service@spacevm.org

  • Номер договора.
  • Реквизиты организации.
  • ФИО пользователя.
  • Название и версия продукта.
  • Номер сертификата технической поддержки.
  • Подробное описание проблемы или вопроса.

На основании полученных данных заявка будет зарегистрирована в системе учёта обращений. Обратите внимание, что для полноценной диагностики может понадобиться дополнительная информация, которую необходимо направить через личный кабинет или на электронную почту:

  • Когда и при каких обстоятельствах возникает проблема.

  • Снимки экрана и видео с воспроизведением ошибки.

  • Сведения о системе: схема сети, конфигурационные файлы, логи, дампы трафика и другие данные, необходимые техническому специалисту.

Создание архива .tar с логами

  1. В консоли узла перейти в директорию «_LIBRARY»

    ```
cd /storages/local/default/_LIBRARY/
```

  2. Ввести команду для содания архива с логами

    ```
sudo tar -czvf logs_$(date +%Y%m%d_%H%M%S).tar.gz \
/var/log/veil/controller/controller*.log* \
/var/log/veil/node/node*.log* \
/var/log/kern.log* \
/var/log/syslog* \
/var/lib/systemd/pstore/
```

  3. В SpaceVM перейти в раздел Хранилища - Пулы данных и выбрать «Базовый локальный пул» нужного узла.

  4. В открывшемся окне нажать кнопку Сканировать.
  5. Перейти в раздел Файлы и загрузить созданный архив.
  • Шаги для воспроизведения ошибки и результаты самостоятельных проверок.