Статусы заявок
«Зарегистрировано» – обращение создано и зарегистрировано в системе учета обращений.
«Новое» – обращение прошло проверку на корректность заполнения, ему присвоен тип инцидента, приоритет и ответственный.
«В работе» – обращение взято в работу сотрудником технической поддержки.
«Отложено» – работа по обращению приостановлена по согласованию с заявителем.
«Переадресовано» – обращение приостановлено, так как для его решения требуется доработка программного обеспечения. Задача передана команде разработки.
«Передано в релиз» – задача находится в разработке и включена в план работ одного из будущих релизов.
«Решено» – получено подтверждение от заявителя о решении вопроса.
Обращение со статусом "В работе"
Обращение со статусом «В работе» может быть автоматически переведено в статус «Решено», если в течение 5 рабочих дней не поступает ответ от заявителя на запросы специалиста технической поддержки.
«Закрыто» – специалист технической поддержки переводит обращение со статусом «Решено» в статус «Закрыто» при подтверждении удачного решения проблемы.
Обращение со статусом "Решено"
Если заявитель не отвечает на запросы специалиста технической поддержки в течение 3 рабочих дней, обращение из статуса «Решено» автоматически переходит в статус «Закрыто».
«Отклонено» – обращение отклоняется в случаях:
- Заказчик внес несанкционированные изменения в код ПО.
- Обнаружено нарушение лицензионного соглашения (неправомерное использование ключей активации).
- Заказчик продублировал обращение.